Claves para evitar errores en las PyMES

Si PWC o una aerolínea puede cometer errores, ¿por qué tu empresa no los va a cometer? ¿Alguna vez calculaste cuanto le cuesta a tu empresa cometer errores?

¿Y cuanto más cuestan si estos llegan al cliente? En vez de justificar los errores, qué tal si buscamos evitarlos.

Las empresas se construyen en base a conjuntos de tareas que van realizando sus empleados. Cuanto más ordenadas, predecibles y estandarizadas (todos hacen la tarea de la misma forma) estas tareas, la posibilidad de cometer errores es más acotada.

Cuando los procesos se conocen bien y están escritos, las empresas pueden poner controles o alarmas para poder detectar fácilmente cuando hay un error.

Cómo hacer para evitar errores

A continuación, compartimos algunas recomendaciones para hacer procesos a prueba de errores:

• Procesos: definir claramente los procesos claves de tu empresa. Por ejemplo: proceso de compra, recepción, control de stock, venta, medición, gestión de reclamos, revisión gerencial, administración. Asignar a un responsable para cada uno de esos procesos.
  
  
• Documentar el proceso: simplemente escribir todo lo que se hace para procesar la materia prima y obtener el producto final o dar el servicio. Es importante desarrollar procedimientos o instrucciones bien detallados (puede incluir hasta cómo ordenar un armario o cómo limpiar una maquinaria). Debe quedar bien claro qué es considerado como error y qué no (el sentido común es el menos común de los sentidos).
  
  
• La voz del cliente: Validar con los clientes de cada proceso sus requerimientos (qué es lo que espera de nosotros). Los clientes pueden ser internos como un compañero que recibe nuestro trabajo o externos como el consumidor.
  
  
• Prioridad: Validar con administración o gerencia qué procesos son más caros, más estratégicos o más sensibles para asegurar que tengan los controles necesarios en el momento necesario, antes que cueste demasiado caro arreglar un problema.
  
  
• Capacitar al personal para detectar errores. Hay metodologías de gestión de calidad que facilitan la visualización de los errores, como el análisis de los 8 desperdicios, la gestión visual, lean o 5S. D’Addario, una pequeña empresa norteamericana fabrica cuerdas para guitarras. Está ubicada en Farmingdale, un pueblo de sólo 8.000 personas. Algunos de sus clientes son músicos, como DaveMatthews, SherylCrow, Keith Urban, Gary Clark Jr. y Lenny Kravitz. Estos artistas confían ciegamente en la calidad de D’Addario. Su equipo de 12 gerentes fue capacitado en herramientas de Lean y Six Sigma. Sus operarios fueron capacitados para tener la autonomía de tomar decisiones en el momento para prevenir defectos. Cada uno de ellos entiende cómo sus acciones afectan a otros departamentos.
  
  
• Establecer controles poka-yoke (a prueba de errores). El mecanismo pokayoke empezó a ser utilizado como parte de las herramientas de lean manufacturing para atraer la atención cuando un error ocurre o directamente para evitarlo. Ejemplo de estos son las luces rojas que se prenden cuando una máquina no anda, o las verdes si anda. O las celdas que se ponen rojas en Excel cuando un número no cuadra. Los procesos deben estar hechos a prueba de errores, para que cualquiera en la cadena pueda detectarlos.
  
  
• Establecer puntos de control manuales o auditorías, donde pueda probarse si se están cumpliendo los procedimientos. En los productos se pueden hacer pruebas o tests durante la producción. En los servicios muchas veces no se pueden hacer pruebas, pero se puede evaluar el proceso mientras el servicio se da, filmando o a través de compradores encubiertos (mysteryshoppers) para probar si los procesos se están cumpliendo.
  
  
• Registrar y Analizar los errores cometidos. Descubrir por qué ocurrieron e implementar cambios en el proceso para evitarlos en el futuro.