En los últimos 18 meses se registró un aumento en la morosidad por las distintas interrupciones laborales que provocó el virus del Covid-19 por eso es importante saber cómo abordar a los deudores para lograr el recupero. También es importante saber que existen prácticas que están prohibidas como las llamadas en determinados horarios, el acoso telefónico o contactar al deudor en su lugar de trabajo.
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Cobranzas en pandemia: qué tener en cuenta para una gestión exitosa
En los dos últimos años, a partir de una vertiginosa transformación digital, la gestión de cobranza ha evolucionado hacia la gestión omnicanal. El desafío ahora es: Cómo alcanzar el recupero de la deuda de forma rápida y eficiente.
Es muy importante crear procesos de cobranzas en los que el cliente viva una óptima experiencia.
La manera de gestionar las cobranzas ha evolucionado a lo largo del tiempo, con una vertiginosa transformación en los últimos años hacia la gestión omnicanal. En la actualidad el desafío sigue siendo maximizar el recupero de la deuda de forma rápida y eficiente logrando que el cliente viva una óptima experiencia en este proceso pero hoy, con otras técnicas y herramientas.
Lograrlo requiere de la consideración de muchas cuestiones, entre ellas, la conducta de pago histórica del cliente, los inconvenientes que pudo haber tenido con sus facturas o pagos en el pasado, causas transversales como por ejemplo la política comercial en la que está el cliente o los ciclos de facturación que impacten negativamente en su capacidad de pago.
Por eso es importante que las empresas sean capaces de reflexionar sobre el diseño de sus políticas y procesos de forma tal que colaboren con una facturación y cobranza saludables. En consecuencia, desarrollar y trabajar en una óptima CX.
“A partir de la pandemia el sector de cobranzas debió adaptarse a un mercado que se transformó por completo en medio del intento de adaptación a nuevos hábitos. La disminución de la capacidad de pago ante una falta de ingresos clara, hizo que se empezara a priorizar lo elemental, alimentando por el otro lado, altos rangos de morosidad”, explicó en exclusivo con PyMES de A24.com Laura Fabro, consultora y directora de Marketing de Kenwin, empresa que capacita en cobranzas eficientes.
Ante todo este nuevo desafío, Laura brindó algunos consejos para ser efectivo a la hora de cobrar deudas pendientes:
- Vincularse con clientes y entender su causa de morosidad.
- Generar alternativas de pago.
- Revisar políticas, ciclos, procedimientos y límites.
- Contar con una base de datos óptima.
- Ofrecer una atención por diferentes canales gratuita y accesible, minimizando demoras en la atención de quien demuestra voluntad de pago.
- Minimizar plazos de resolución (rangos aceptables hasta 72 horas, para el caso de pedido de información, y de 7 días para la resolución final del reclamo)
En la misma línea, pero del lado de lo que no hay que hacer, es necesario tener en cuenta cuáles son las prácticas prohibidas en este campo que pueden terminar en un disgusto del cliente y, en definitiva, con una deuda incobrable:
- Llamarlo antes de las 8 a.m. o después de las 9 p.m.
- Llamarlo repetidamente o utilizar el teléfono para acosarlo
- Utilizar lenguaje obsceno o hacer comentarios negativos sobre su persona o insultarlo por cuestiones étnicas o religiosas
- Si el cliente tiene un abogado, el cobrador debe comunicarse directamente con él
- Grabar las llamadas con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios.
“Uno de los principales desafíos en este contexto es flexibilizar ciertas condiciones. De esta manera harán que los buenos pagadores encuentren una solución sin caer en atrasos que se vuelvan al final del camino, imposibles de sostener”, finaliza Fabro.
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