Si preparás el plato rápido, improvisando sobre la marcha, es muy probable que se nos queme y lo echemos a perder. Lo mismo pasa con tu empresa.
Uno puede empezar a preparar el plato rápido, improvisando sobre la marcha reemplazando los ingredientes que no tenemos con los que están a mano, tratando de recordar de memoria la receta, apurando el fuego con temperatura máxima y cruzar los dedos que no se nos queme y lo echemos todo a perder. Luego quedan todos los platos y cucharas sucios, el piso pegajoso porque en el apuro se nos cayó el azúcar.
O se puede cocinar a fuego lento, planeando la receta con anticipación, comprando todos los ingredientes, disponiendo del tiempo necesario, y lavando la vajilla mientras el horno hace el resto, asegurándonos una cocción segura, pareja, y un plato delicioso. Como imaginamos antes de empezar.
Es que un negocio también puede iniciarse de dos formas. Rápido y a los ponchazos, o lento pero seguro. Podemos planear las ventas antes de hablar con los proveedores, pensando en el mediano plazo en el desarrollo de productos y mercados; preparar a los empleados antes de largarlos solos frente al cliente sin la preparación necesaria; y cuidar al cliente sin “quemarlo” con altos precios en la primer (y quizás última) venta.
Normalmente, ocurre que con los miedos, las corridas de precios y el trajín de todos los días, nos olvidamos de pensar un poco más allá del hoy, y dejamos al azar muchos detalles que pueden significar el éxito o el decaimiento del negocio.
Lo que propongo es parar lo que estamos haciendo y ponernos a pensar si podríamos hacerlo mejor. Así como vamos a una casa y vemos claramente el esmero y paciencia (o falta de ellos) en el anfitrión que cocina, un cliente nos observa todo el tiempo, y recibe lo que le damos.
Recibe no sólo un producto o un servicio, sino también “sensaciones” que le transmiten los empleados: de descontento, falta de motivación, falta de capacitación y falta de atención, entre otros. O de buena atención, compromiso con la empresa, confianza en el producto, conocimiento pleno del mismo y disposición para ayudar.
El cliente es como el fuego, es la clave para nuestra receta. Al cliente hay que cuidarlo, ganarlo de a poco, con cada compra, pues es el único que nos puede hacer crecer. Los clientes son el principal agente de marketing, ya que muestran tus productos, los visten, los prueban y hablan de ellos. Si fueron malos, hablan más que nunca acerca de ellos. Si fueron increíbles, también. Si fueron igual que otros, quizás vuelvan a comprar, o quizás sigan probando con otras marcas. Demostrarles la diferencia de calidad está en nosotros, en una decisión estratégica tomada con antelación y premeditación, a la medida de nuestras posibilidades y considerando el ambiente externo.
No hace falta ser una multinacional para pensar en el mediano plazo. Cada empresa, pasando por una unipersonal hasta una planta con 200 empleados, si quiere crecer y mantenerse en el mercado, debe:
