Por Fernando Cuscuela (*)
Por Fernando Cuscuela (*)
Un reciente estudio de State of Customer Engagement Report de Twilio, una plataforma dedicada a impulsar las experiencias personalizadas y en tiempo real para las principales marcas, reveló que el 66% de los consumidores deja de consumir una marca si no tiene una experiencia personalizada.
Este dato es revelador, ya que indica que la experiencia personalizada es un factor clave para la satisfacción y retención de los clientes.
La experiencia personalizada es aquella que se adapta a las necesidades y preferencias individuales de cada consumidor.
Esto puede lograrse a través de diferentes técnicas, como la recopilación y análisis de datos, la segmentación de clientes y el uso de tecnologías como el marketing automation y el machine learning.
Existen varias razones por las que la experiencia personalizada es tan importante para los consumidores.
En primer lugar, los consumidores están cada vez más acostumbrados a recibir experiencias personalizadas en su día a día.
Esto se debe a la proliferación de dispositivos móviles, la creciente importancia de las redes sociales y el desarrollo de tecnologías que permiten recopilar y analizar datos de forma masiva -a través de la Inteligencia Artificial-.
En segundo lugar, los consumidores buscan experiencias que sean relevantes y significativas para ellos.
Una experiencia personalizada es más probable que sea relevante para las necesidades y preferencias individuales de un consumidor, lo que la hace más probable que sea satisfactoria.
En tercer lugar, la experiencia personalizada puede ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes, lo que les permite adaptar sus productos y servicios para satisfacer sus necesidades.
El 49% de las empresas de retail ya personalizan la experiencia de compra.
Sin embargo, aún queda mucho por hacer en este ámbito.
El 60% de los consumidores presentan frustración al toparse con experiencias poco desarrolladas o inconsistentes en las plataformas digitales.
Sin dudas, la experiencia personalizada es un factor clave para la satisfacción y retención de los clientes. Las empresas que no personalicen la experiencia de sus clientes corren el riesgo de perder clientes a favor de aquellas que sí lo hagan.
(*) El autor es CEO en OML y experto en transformación y Estrategia Digital.