Opinión

Qué significa "realmente" fidelizar al cliente en las empresas

Muchas veces las compañías invierten mucho en publicidad, pero esas dos acciones se derrumban cuando un pedido se recibe con demora, cuando la compra incluye ítems no comprados. Qué hacer en estos casos.
Fidelizar al cliente no solo se trata de generar ventas

Fidelizar al cliente no solo se trata de generar ventas, afirma el autor de la nota. (Foto: Shutterstock)

Por Sergio Adrián Fernández (*)

Mucho se habló y se habla de fidelizar al cliente. Ahora bien, como siempre sucede en los mercados, hay empresas que se esfuerzan por lograr eso y otras, en cambio, que no por varios motivos.

Fidelizar al cliente no solo se trata de que se generen ventas. Se trata de que siempre nos elijan a nosotros y no a la competencia. Si eso pasa, revisar el motivo por el cual sucedió.

Errores frecuentes

Muchas veces la empresa invierte mucho en publicidad y en promoción, pero esas dos acciones se derrumban cuando un pedido se recibe con demora, cuando la compra incluye ítems no comprados por el cliente, cuando se debe hacer una nota de crédito y no se hizo, y/o cuando enviaron productos que perdieron la cadena de frío y más.

Otro de los motivos por los cuales se enojan los clientes es la demora en la respuesta ante cualquier consulta por las distintas vías puestas a su disposición.

Hay que responder ahora, ya, sin demoras porque él se lo merece, porque es una falta de respeto y porque una acción (o la falta de ella) tira abajo la imagen y la reputación de la empresa.

Recuerdo haber hecho un pedido online en una cadena de supermercados muy importante y haber puesto en el formulario que me llamaran a mi número de celular por si tenían algún faltante. No quería que me enviaran otros productos.

Jamás me llamaron y eso me pasó en tres oportunidades. Esas son las llamadas oportunidades de ORO que hacen que nuestro negocio crezca.

Para eso hay que estar atentos a todos los detalles para brindar el mejor servicio posible.

El factor humano

Los clientes internos de la empresa cumplen un rol fundamental para que la operatoria se cumpla con normalidad al estar motivados, reconocidos, escuchados y capacitados constantemente.

Trabajamos con personas que a su vez atienden a otras personas. Entonces brindémosle el mejor servicio que podamos ofrecer.

La tecnología cumple hoy en día un rol importante ya que es un complemento de la parte humana para poder ser más eficientes y eso debe aprovecharse.

Hace unos 25 años atrás la publicidad del Unicenter Shopping decía lo importante no es que vengan sino que vuelvan.

De eso se trata.

(*) El autor es director de Marketing Experience Consulting, emprendedor y fundador de Gaelo y Salva Alfonsa.

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