Opinión

Por qué es decisivo un buen liderazgo en el retail

Un líder mira a los ojos, dice por favor y gracias, posee un alto grado de empatía y le toma una radiografía perfecta a los colaboradores. Cuáles son los atributos necesarios para motivar a un equipo.
Es vital que un líder que gerencia la unidad de negocios de un punto de venta mantenga una comunicación fluida con sus miembros de equipo de trabajo

Es vital que un líder que gerencia la unidad de negocios de un punto de venta mantenga una comunicación fluida con sus miembros de equipo de trabajo, según el autor. (Foto Shutterstock)

Por Sergio Adrián Fernández (*)

Las compañías necesitan buenos líderes a toda hora, en todo momento. No importa el tamaño o la facturación de las mismas. Sólo los necesitan.

La pregunta es: ¿Por qué?

La respuesta es porque sólo aquellas compañías que cuenten con colaboradores motivados, respetados, entrenados, reconocidos -no sólo bien pagos- obtendrán ventajas competitivas extraordinarias sobre su competencia.

Aquí entran en juego varios temas y variables que tendrán que ver con el rendimiento de esos equipos de trabajo y también con los costos de las compañías.

Liderazgo proactivo

Un líder mira a los ojos, dice por favor y gracias, posee un alto grado de empatía y le toma una radiografía perfecta a los colaboradores para saber así qué le sucede ese día o por qué motivo se encuentran desmotivados o desganados un día determinado.

Ese líder comprende casos y situaciones puntuales sin tener la necesidad de que los colaboradores le soliciten algo o hablen con él.

Con colaboradores motivados y capacitados de manera óptima se evitan tener mermas grandes de mercadería, baja la cantidad de reclamos, quejas y conflictos internos y externos, los puntos de venta se encontrarán limpios y los estantes con el stock de productos óptimo.

Así como las compañías deben educar al Cliente externo, también es aconsejable educar al Cliente interno.

Aquí entra en juego por ejemplo el lenguaje utilizado en los puntos de venta, de qué manera manipulan la mercadería, ya sea paquetes individuales de un producto o las cajas de cartón, la exhibición de los precios en la góndola, productos ordenados por fecha de vencimiento, etc.

Es vital que un líder que gerencia la unidad de negocios de un punto de venta mantenga una comunicación fluida con sus miembros de equipo de trabajo y evite que los mismos se encuentren inactivos cuando baja la cantidad de Clientes.

Deberá estar atento a las palabras que se usan, que no masquen chicle, ver que sean atentos con el Cliente y que por ejemplo sepan lo que están vendiendo.

Es muy común encontrar colaboradores que se encuentran en la línea de fuego: o sea en contacto directo con los Clientes diciendo palabras inadecuadas para un ámbito laboral.

No se les pide aquí que no hablen, sino que cuiden las palabras que dicen, ya que son seres humanos y está bien que hablen siempre y cuando estén trabajando, cumplan con sus metas, tareas y objetivos.

Ida y vuelta

Un verdadero líder tendrá que darse cuenta de que se encuentra trabajando con personas y no con máquinas y justamente esas personas piensan, razonan, tiene sentimientos y problemas, los cuales deberán ser detectados.

El líder que sepa ver esto, que trabaje de esta manera, le agregará valor a las compañías para la cual esté trabajando, potenciando al Cliente interno y logrando que el Cliente externo siga comprando más cantidad en esas compañías y no compre en la competencia.

Pensemos que hoy en día un solo comentario negativo que realice un Cliente en una red social, sea Facebook, Twitter u otra, se propagará en cuestión de minutos por la red, al igual que cuando los Clientes pasan un buen momento en los puntos de venta también lo publican en esas redes sociales. Hasta con fotografías incluidas.

Ese comentario negativo implicará menos ventas, menos ingresos, publicidad negativa, un daño a la marca que después costará mucho levantar y revertir la situación en la cual la marca pasa a ser la quinta P del marketing, según Al Ries, el autor hace más de veinte años del posicionamiento con una importancia absoluta para las compañías.

Entonces llegamos a la conclusión que con buenos líderes las compañías ganarán en muchos aspectos en lo que hace a la operatoria del negocio.

(*) El autor es director y fundador en Marketing Experience Consulting.

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