Comercio electrónico: por qué es muy importante optimizar el eCommerce de tu pyme

Esta nota la escribiremos en conjunto con Betina Sarraude, responsable de comunicación de easycommerce, con una mirada del mercado Pyme argentino y del mundo.

El volumen de ventas online del mercado latinoamericano crecerá un 29% hasta 2024, según datos de America Market Intelligence, lo que permitirá crear numerosas oportunidades de negocio en esta región.

En este sentido, estas nuevas oportunidades no solo se generan por el cambio de estructura del eCommerce a nivel tecnología, integraciones e infraestructura, sino que también se ven influenciadas por el cambio de comportamiento de los consumidores.

Un estudio de BCG explica cómo el canal online es más importante que el offline en la etapa inicial del customer journey. Es decir, el recorrido que realiza el cliente a través de los distintos puntos de contacto con la marca, donde el 70% de los consumidores investiga online las opiniones de otros consumidores, descuentos, características del producto o servicio y el precio.

“7 de cada 10 argentinos investigan online antes de realizar una compra y el 91% considera que su compra final fue influenciada por la investigación online previa”.

Estudio de Consumer Sentiment en Argentina, Colombia, Chile y Perú 2020 por parte de la consultora Boston Consulting Group (BCG)

¿Cualquier PYME debe contar con un ecommerce?

La presencia en internet para cualquier tipo de negocio ha dejado de ser una opción para pasar a ser una necesidad. En la actualidad, más que nunca se confirma la hipótesis que plantea que “si no estás en internet, no existes”.

Durante muchos años el primer paso consistía en tener una página web, es decir, un lugar en donde proporcionar información, en muchos casos de manera estática. Sin embargo, esto no fue ni es suficiente, ya que los consumidores de hoy si ven algún producto que les interesa, naturalmente buscarán añadirlo al carrito.

Pero antes de transformar tu negocio, deberás tener en cuenta que no basta con contar con un eCommerce, sino que deberás transformar tu negocio en todos los aspectos y contar con una buena estrategia de marketing online.

Para las PYMES supone un gran potencial de beneficios económicos y sociales, expansión del mercado, productividad e innovación. También supone la implementación de nuevos canales de distribución, lo cual intensifica su poder de venta. Es, en definitiva, un paso importante que te permitirá como empresa llegar a más clientes y ampliar tus oportunidades de negocio.

Claves que debes tener en cuenta al momento de planificar un proyecto de eCommerce:

• Armar un Business Plan y analizar el entorno para poder entender el negocio y comenzar a construir de manera sólida desde los cimientos. Para ello deberás analizar el entorno externo, como puede ser el ecosistema digital de tus competidores, desde su plataforma eCommerce hasta sus redes sociales; y el entorno interno, donde deberás hacer una evaluación profunda de tu empresa y sus recursos
• Tener en cuenta el producto. Si ya tienes una tienda física, puedes tomar tu catálogo (o una parte de él) y trasladarlo a tu eCommerce. Siempre es importante tener un conocimiento sobre el producto y el sector a la hora de arrancar un proyecto de comercio electrónico.
• Medios de pago y seguridad. Deberás analizar cuáles son las plataformas de pago más seguras en el mercado, ya que es un aspecto muy importante de la decisión de compra de un consumidor.
• La logística y distribución. Si tu negocio está arrancando, a la hora de pedir precios a las diferentes empresas de logística, todas te van a dar una tarifa similar, que tendrás que tener en cuenta a la hora de evaluar si eres competitivo. Un error típico es pensar que, como algunas tiendas online ofrecen envíos gratis, el precio que nos van a dar a nosotros las empresas de logística es bajo.
• Buena experiencia de usuario. Asegúrate de estar en todos los detalles desde el primer contacto con tu tienda, ofreciendo un eCommerce fácil de usar y agradable hasta el último paso del proceso de compra.
• Servicio y fidelización del cliente. Llevá más allá la experiencia del usuario y diferenciate con servicios asociados a la compra o post-compra. Ten en cuenta que el ROI que genera es mayor que la inversión en captación de nuevos clientes.
• Medición de resultados. Implementa un buen sistema de analítica web. Todo el proceso de conversión debe ser monitorizado para detectar puntos débiles en el funnel de ventas.
• Personalizar y organizar tus productos en tu tienda. Cuanto más información pones a disposición de tus clientes, mejor. Agrega fotos, métodos de utilización, detalles, ventajas y facilidades que trae tu producto o servicio es indispensable. Es de suma importancia que personalices los textos de forma que los usuarios no vean en tu sitio lo mismo que ya hayan visto en otros eCommerces.
• Proporcionar información relevante a los clientes. La información que pones a disposición de tus clientes es lo que les transmite confianza y tranquilidad para realizar alguna compra. Incluye la mayor cantidad de información útil sobre tu empresa, políticas de privacidad, preguntas frecuentes (FAQs), información de contacto, información de tus principales miembros, formas de envío, etc.
• Realizá una estrategia de Marketing de contenidos. Contribuye atrayendo tráfico a la tienda. También puedes enviar emails publicitarios destacando productos y ofertas.

Como vimos anteriormente, no debes tomar solo decisiones tecnológicas, sino que debes tener una mirada integral sobre tu estrategia de negocio y pensar en términos de transformación digital de tu empresa (Clientes, Personas, Procesos, Productos e Información).

Un aspecto que no queremos dejar de mencionar tiene que ver con el lugar que ocupa la Inteligencia artificial en el eCommerce. Existen cuatro grandes áreas en la que opera la IA, que tienen que ver con algoritmos que piensan como los humanos; sistemas que actúan como los humanos (robots), sistemas que utilizan la lógica racional y sistemas que actúan racionalmente.

Ello, trasladado al eCommerce se traduce en la automatización de la atención al cliente, por ejemplo a través de chatbots y sistemas de procesamiento del lenguaje natural con inteligencia artificial simbólica, así como también en la mejor experiencia de usuario en cada uno de los touch points en su recorrido hacia la compra.

En definitiva, la IA brinda un valor añadido a la experiencia de cliente, en tanto permite un trato más humano, basado en conversaciones más naturales y cercanas, facilitando el acceso desde múltiples canales de contacto y respuestas personalizadas. Esto lleva a un aumento de las ventas y de la eficiencia del negocio.

El avance de la tecnología de la información, y la evolución de Internet, siguen revolucionando la manera tradicional de hacer negocios. Este hecho hace que las empresas deben evolucionar y constantemente actualizar sus tecnologías, tanto en la organización interna de sus funciones, como en las relaciones con sus interlocutores comerciales, utilizando por ello los nuevos canales de comercialización en los que operan los eCommerce.

Por eso, la importancia de desarrollar una estrategia empresarial digital a la hora de desarrollar un eCommerce es cada vez mayor, es decir que necesitas tener claro cuál es la razón de ser de tu empresa en el mercado, dónde quieres llegar, cuándo, cómo y con qué recursos humanos y económicos lo harás.

(*) El autor es CEO de Infogestión.