Opinión

La empresa que no tiene vendedores y crece todos los años

Qué decisión tomó el director de experiencia de una importante pyme de productos de blanquería. Por qué hay que pensar más allá de una transacción.
Gonzalo Otalora
por Gonzalo Otalora |
“Hace algunos años implementamos un nuevo manual de marca donde diseñamos toda nuestra compañía a partir de un propósito. Y eso nos llevó a no tener más vendedores”

“Hace algunos años implementamos un nuevo manual de marca donde diseñamos toda nuestra compañía a partir de un propósito. Y eso nos llevó a no tener más vendedores”, cuenta Christian Finkelstein, director de experiencia de la empresa. (Foto: Arredo)

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Una de las máximas de todo negocio es que sin ventas no hay negocio. Pero cómo vender sin vendedores cuando tenés 82 puntos de ventas y tus ingresos dependen, en gran medida, de la atención personalizada.

En esta nota te presentamos cómo hizo Arredo, la histórica marca que comercializa sábanas y productos de blanquería, para crecer todos los años sin equipo comercial.

Presencia de marca

“Hace algunos años implementamos un nuevo manual de marca donde diseñamos toda nuestra compañía a partir de un propósito. Y eso nos llevó a no tener más vendedores”, cuenta Christian Finkelstein, director de experiencia de Arredo.

Para el protagonista de la historia, uno de los atributos de la compañía es pensar más allá de una transacción.

“Nuestro negocio no es vender una sábana, o una almohada, nuestro negocio es crear un vínculo. El ciclo de vida de un cliente es el más largo de cualquier industria. Lo acompañamos al cliente desde que nace, hasta sus últimos días”, manifiesta el ejecutivo.

“En este sentido, -dice Finkelstein- Arredo no tiene más vendedores. Son las mismas personas, pero no están ahí para vender. Nosotros los llamamos Anfitriones de experiencia y a los encargados Guía de experiencia”.

La gran pregunta es: ¿Qué le cambia al cliente si la misma persona que antes se llamaba «vendedor» ahora se presente como un “anfitrión de marca”?

“Nuestra atención no está centrada en empujar o apurar la venta, sino en conectar, entender a la persona, en qué estado está, qué necesita y acompañarla en la decisión. Las palabras son importantes, lo que estamos diciendo es que no nos enfocamos en la transacción, sino en construir vínculos”.

Haciendo la diferencia

Este nuevo concepto de marca anclado en un propósito claro, para Finkelstein también incluye a los empleados y proveedores.

“Contamos con más de 700 empleados y 300 proveedores y así cómo nos ocupamos de crear una experiencia para el cliente, también lo hacemos con toda nuestra comunidad”, expresa.

Hoy Arredo tiene más de 82 tiendas en Argentina y Uruguay, un canal digital fuerte y está en pleno desarrollo de su expansión regional a partir de un propósito que se resume en un hastag #crearhogar.

La comunicación, además de ayudarte a clarificar el mensaje, llamar la atención y ayudarte a vender, también te permite crear una experiencia coherente, consistente y congruente.

Es el camino más difícil, más complejo y complicado para una marca. Arredo está en ese camino.

¿Te animás a crear tu propio relato de marca y diferenciarte tu negocio desde la experiencia y la comunicación?

(*) El autor es especialista en franquicias y autor del libro "Reinventados".

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