PyMES, bancos y fintech: cómo impacta la digitalización a nivel mundial

En lo que respecta a los servicios bancarios, las PyMES muchas veces se ven desatendidas por una propuesta que no es ni minorista ni corporativa y, por lo tanto, no está bien adaptada a sus diversas necesidades. Dada la relevancia y la rentabilidad de este negocio, y el creciente nivel de competencia de los neobancos y las fintech, esa es una posición insostenible para los bancos tradicionales.

Dependiendo de cómo los bancos segmenten a los clientes, las PyMES pueden representar hasta una cuarta parte de la cartera de préstamos total. Incluso en un entorno de tipos de interés bajos, las PyMES pueden representar una rentabilidad ajustada al riesgo de dos dígitos bajos. Pero a pesar del atractivo del mercado de este sector, atender a estas empresas supone un desafío: crear una experiencia diferenciada sin dejar de ser rentable.

Al igual que las grandes corporaciones, las PyMES tienen un amplio espectro de necesidades que requieren del asesoramiento personalizado de un experto, ya sea un gestor de relaciones o un especialista en productos. Al mismo tiempo, la mayoría acepta la digitalización, especialmente cuando hace que los productos sean más sencillos, rápidos y cómodos de usar. Una reciente encuesta de Bain & Company en Australia reveló que las pequeñas y medianas empresas cuentan con productos sencillos, interfaces digitales y una ejecución coherente entre sus cinco principales criterios bancarios.

Atender a este sector con una variación del modelo digital minorista no satisface sus necesidades más complejas. Pero la adopción de un equipo de cobertura total de tipo corporativo cuesta demasiado y no ayuda a los gestores de cuentas a ocuparse de las PyMES, porque naturalmente hacen hincapié en las cuentas más grandes de sus carteras. La digitalización bien hecha puede desenredar este nudo, sobre todo cuando se despliega en un modelo que mantiene al gestor de relaciones en el centro y se basa en un ecosistema de servicios que los clientes pueden utilizar para el autoservicio en canales digitales o híbridos digitales-humanos. Este enfoque ofrece el mayor valor cuando se aplica al ámbito del crédito.

Los préstamos, un diferencial

Muchos bancos iniciaron sus esfuerzos de digitalización en las áreas más sencillas: los pagos y la banca diaria. Sin embargo, ahora es crucial dominar los préstamos digitales para las PyMES. Alrededor del 33% de las encuestadas por Bain citaron los préstamos a mediano o largo plazo y el 29% citaron los préstamos a corto plazo como una de las tres principales prioridades a la hora de gestionar sus finanzas.

Los clientes que dan una alta puntuación de Net Promoter a la experiencia de préstamo de su banco están aproximadamente 2,5 veces más dispuestos que los que dan una puntuación baja a contratar nuevos productos con la entidad financiera.

La concesión de préstamos es la principal actividad de un banco para construir una relación y fomentar la promoción con los clientes de las PyMES

Además, los préstamos constituyen hasta el 70% de los ingresos totales de los bancos en el segmento de las PyMES en algunos países de Europa Occidental. También sirve de base para la venta cruzada, ya que las pequeñas y medianas empresas con préstamos de un banco adquieren el doble de otros productos que los clientes sin líneas de crédito.

A nivel mundial, los préstamos a las PyMES son la principal fuente de ingresos de los clientes y sirven de base para la venta cruzada

Lamentablemente, la experiencia actual de los préstamos en muchos bancos padecen procesos obsoletos. Los clientes pueden esperar hasta 30 días para recibir una respuesta a su solicitud de crédito, y esa solicitud puede consumir de 2 a 8 horas para los gestores de relaciones, que dedican gran parte de ese tiempo a tareas administrativas redundantes y de poco valor.

De esta manera, los procesos de préstamo tradicionales pueden molestar tanto a los clientes como a los gestores de relaciones

Entra en juego la promesa de las herramientas y los canales digitales, que han cobrado aún más protagonismo desde el inicio de la pandemia de Covid-19. Una reciente encuesta de Bain reveló que entre el 60% y el 80% de los clientes empresariales están dispuestos a trabajar a distancia con su banco para obtener productos y puntos de contacto más sencillos, como la financiación del capital circulante neto o la firma legal.

Las PyMES se acercan a las fintech

Las fintech, por su parte, han ido ganando terreno en este mercado. Según un estudio realizado por EY en 2021, el 36% de las PyMES está planteando abandonar su proveedor de servicios bancarios tradicionales, y alrededor del 31% está considerando una fintech como alternativa. Las mejores fintech consiguen atraer a las PyMES identificando sus necesidades y prioridades, proporcionando ofertas atractivas caracterizadas por una experiencia digital integral de primer nivel con interfaces cómodas y respuestas rápidas. La mayoría utiliza plataformas tecnológicas avanzadas y análisis de datos, incorporando inteligencia artificial en sus sistemas. También son transparentes en cuanto a precios y características.

Cuando los bancos responden a este reto, corren el riesgo de quedarse cortos. Con la presión de ofrecer resultados rápidamente, es tentador poner una interfaz atractiva y declarar que la misión está cumplida. Sin embargo, este enfoque limita los beneficios y puede crear más problemas, tales como:

• Retrasos en los lanzamientos y en el tiempo de comercialización;
• Interfaces engorrosas que confunden a los clientes y acaban provocando su abandono
• Pérdida de oportunidades de venta cruzada
• Bajos índices de adopción, lo que conlleva un bajo rendimiento de la inversión digital.

En cambio, las iniciativas deben ir mucho más allá de la interfaz, para cambiar la forma en que las PyMES interactúan con su banco; en otras palabras, los bancos deben aspirar a desarrollar experiencias digitales integrales, no simplemente a digitalizar los procesos existentes. Por lo general, un banco tradicional tendrá que apartarse de sus tecnologías heredadas estratificadas y de sus complicados procesos internos. Debe abordar la experiencia del cliente de principio a fin y alinearse estrechamente con las actividades de los gestores de relaciones.

A medida que los bancos conciben un programa de préstamos digitales más completo, pueden proceder siguiendo algunos principios básicos. De hecho, los préstamos digitales pueden empezar con descubiertos, descuentos de facturas y préstamos sin garantía

Como beneficio secundario, este ejercicio puede estimular la racionalización de los pasos de los procesos obsoletos. Un banco europeo que revisó su cartera de formularios técnicos en los préstamos decidió cerrar decenas de formularios que consideraba marginales o redundantes.

Experiencia digital, flexibilidad y tecnologías

El diseño de una gran experiencia digital exige una clara comprensión de las necesidades del cliente, que pueden variar en función del segmento, la línea de productos y la configuración del producto. La interfaz debe ser fácil de entender, impecable para navegar y capaz de manejar la mayoría de las preocupaciones que puedan surgir.

Otro reto de diseño es que un cliente PyME puede tener múltiples usuarios y contrapartes, con diferentes niveles de autoridad y que se relacionan en diferentes puntos de contacto. Los procesos internos pueden impedir un diseño óptimo para cada etapa del recorrido del cliente. En este caso, es importante identificar las interrupciones del proceso y las actividades manuales que podrían tener que continuar temporalmente, y mejorarlas o eliminarlas gradualmente con el tiempo, rediseñando todo el episodio.

Los bancos tradicionales no disponen de la pila tecnológica moderna y flexible de los neobancos. Además de la carga informática, también deben lidiar con una maraña de procesos, estructuras y herramientas internas. Las políticas y los sistemas de crédito, muy arraigados, establecen la ley a la hora de conceder préstamos.

En este caso, será fundamental fijar las expectativas de los clientes. En el caso de los préstamos de mayor cuantía o de los productos respaldados por el Estado, la aprobación inmediata puede no ser factible. Y algunas solicitudes seguirán requiriendo la asistencia de un gestor de relaciones. Comprender claramente los procesos internos, su capacidad de entrega y sus puntos débiles, es un requisito previo para una hoja de ruta de desarrollo realista. El banco también debe dar prioridad a una comunicación clara y honesta, con el fin de infundir confianza.

Los préstamos digitales deben ampliar las oportunidades de los clientes para comprar en modo de autoservicio o con el apoyo de un gestor de relaciones liberado de muchas tareas administrativas. Sin embargo, un sistema digital corre el riesgo de incluir momentos en los que los clientes podrían abandonar.

El toque humano tiene un papel que desempeñar aquí, ya que las PyMES siguen valorando el asesoramiento, y la venta cruzada puede ser más eficaz en un modelo híbrido. Así que, independientemente de cuántos productos o procesos se digitalicen, es fundamental trabajar mano a mano con los gestores de relaciones.