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Internet, telefonía móvil y seguros de autos: los servicios en los que más piensan en darse de baja los argentinos

Caro Potocar
por Caro Potocar |
Internet, telefonía móvil y seguros de autos: los servicios en los que más piensan en darse de baja los argentinos
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Qué pasó. La empresa de datos, información y consultoría Kantar compartió los resultados de su estudio sobre cómo es la experiencia del consumidor en Argentina. Y según sus conclusiones, la situación no es para nada positiva.

En números. Si bien el 90% de las personas priorizan a las experiencias por sobre las posesiones en sus vidas personales, la consultora destaca que según un índice que mide la relación entre el desempeño y la preferencia de la marca -en una escala de 1 a 150- Argentina tiene un promedio de 50 puntos, cuando en el mundo ese valor supera los 75 puntos. Este fenómeno se repite en todas las categorías relevadas: desde internet y telefonía móvil hasta seguros y servicios financieros.

A su vez, la información recopilada por Kantar muestra que para un 54% de los argentinos las marcas no se preocupan por brindarle una buena experiencia como consumidor. Dada esta situación, aparecen casos con alta predisposición a cambiar de proveedor de servicios. En una encuesta nacional realizada a 1.200 personas, el 30% declaró que alguna vez pensó en dar de baja o cambiar su proveedor de algún servicio.

Los reclamos. Por su parte, el 91% de los líderes de empresas piensa que enfocarse en el consumidor es la clave para crecer, pero solamente el 19% de los clientes consideran que las marcas están realmente enfocadas en el consumidor.

En la Argentina, el 43% de las personas todavía piden que las marcas ofrezcan la opción de servicio al cliente fuera de línea, ya sea por teléfono o en persona.

El contexto. "Con respecto a lo que sucede en Argentina, que está por debajo de la media a nivel mundial, uno podría encontrar distintas explicaciones. Una tiene que ver con una situación más contextual, con una situación país en la que todo está muy tirante y por eso los niveles de tolerancia al respecto de determinadas cosas son más bajos". Esta es tan solo una de varias conclusiones a las que arribaron Valeria Forwe y Mariela Jauregui, Sr Consultant y Directora de Customer Experience de la División Insights de Kantar, al analizar los resultados de la encuesta en contraste con una compilación de estudios semejantes en representatividad realizados por Kantar en distintos países.

Desde su visión cuando las cosas funcionan bien en un país algo te puede irritar igual, pero aunque las marcas o las compañías no cumplan con sus promesas, los niveles de tolerancia son distintos. Hoy, en cambio, "la situación país ayuda un poco a que el público sea más crítico y exija un poco más", porque además el impacto de lo que una persona gasta en estos servicios desde un bolsillo argentino significa mucho más de lo que ese monto representa en otros lugares del mundo.

"Acá eso ataca mucho más a la canasta. Y cuando vos sentís que es un esfuerzo pagar los servicios que estás pagando y encima tienen un impacto cada vez más grande en tu bolsillo, y sí, te ponés como un poco más exigente y nuevamente el nivel de tolerancia baja. Eso hace que sea un poco más crítico o duro el indicio que encontramos en Argentina respecto de otros lados del mundo", insisten las especialistas.

De todas maneras, Forwe y Jauregui también hacen hincapié en que los tiempos cambiaron las reglas del juego. "El de hoy es un consumidor mucho más difícil de capturar; es una persona que tiene a disposición todas las redes sociales para hablar y decir de la compañía que quiera lo que quiera. Es mucho más difícil de retener y está mucho más atento a otras cosas, entonces es más difícil de asir. Por eso es realmente más complejo tratar de llegar a esa persona y tenerla en el centro de lo que era antes, definitivamente".

A su vez, agregan que "cuando te ponés del lado del consumidor, que tiene la posibilidad de salirse más fácilmente hoy de las compañías o darse de baja de un servicio -a través de un mail, por ejemplo-, eso también va a afectar de alguna forma la manera en que esas personas evalúan a las empresas; porque hoy hay más libertad de moverse de un lado a otro en caso de que la experiencia que se está teniendo no sea satisfactoria".

El rol de la competencia. Finalmente, adelantan, "los mercados más competitivos o en donde la competencia sea más fuerte serán en donde en general se desarrollen más políticas de satisfacción y retención de cliente y donde se generen experiencias positivas mucho más pensadas".