Visitando Nueva York tuve la oportunidad de recorrer la empresa New York Label and Box Works, una de las PyMES emblemáticas en la ciudad, fundada en 1878. Y me pregunté cómo sobrevive tantos años con más de 80 empleados.
Invertir en innovación es fundamental para que las empresas PyMES sean sustentables en el mediano y largo plazo.
Visitando Nueva York tuve la oportunidad de recorrer la empresa New York Label and Box Works, una de las PyMES emblemáticas en la ciudad, fundada en 1878. Y me pregunté cómo sobrevive tantos años con más de 80 empleados.
Tuve la suerte de poder hacerle esta pregunta al actual dueño, Steven Haendrich. "Nuestra recomendación a los empresarios es trabajar continuamente y sistémicamente para promover la calidad y la innovación. Todo el mundo hoy quiere resultados instantáneos, y no es así como funciona", me dijo. Y además mencionó que los proveedores y los clientes ven lo que hacen y ven el valor que ellos proveen, pero aún no practican el mismo método porque es el cambio de mentalidad lo que toma tiempo y que debe empezar desde la cumbre de la empresa.
No es fácil cambiar la cultura de una empresa para que sea más ágil y pueda adaptarse a las necesidades de los clientes. Como dice Steven, lleva años de implementación, nuevos hábitos, políticas y un claro propósito de servir al cliente.
Decidieron ellos aplicar las enseñanzas de Edwards Deming como el PDSA, 14 principios, la reacción en cadena y el sistema de conocimiento profundo para ayudarles a cambiar su comportamiento actual, ya que solos no podían.
Cuando mejora la calidad de la empresa de forma sistémica, es decir, en todos los departamentos de la empresa, hay menos re-trabajos, menos errores y menos retrasos, por lo que terminan bajando los costos. Así la productividad mejora, y se capturar una mayor participación de mercado, permaneciendo más tiempo en el negocio.
Si la empresa es capaz de sostenerse en el tiempo, mantiene los empleos y continúa cada vez bajando más los costos. Esa es la reacción en cadena de Deming: mayor calidad, menos costos, más clientes.
Después de muchos años en el negocio, NY Label se dio cuenta de que no eran tan eficientes como solían serlo. "Comenzamos en 1993 con un consultor externo de Deming, con 5 años trabajando con nosotros, pensamos que estábamos bien por nuestra cuenta, pero luego obtuvimos otro en 2007".
Por lo general, las empresas necesitan que alguien los ayude a ver los problemas y oportunidades desde otro punto de vista.
Steven pudo ver que los trabajadores eran quienes podían ayudar a mejorar e innovar, no dependía sólo de él. Compañías como Apple y Facebook tenían grandes líderes innovadores, pero no estaban solos. Habían capacitado a un equipo para potenciarlos. Hoy en día los clientes tienen más información sobre diferentes opciones y competidores, por lo que se vuelven más selectivos y sofisticados. Lo que antes funcionaba, puede que hoy ya no.
Ahora grandes firmas internacionales como Revlon buscan sus productos debido a la calidad y su oferta innovadora. Sus etiquetas son personalizadas, incluyen tecnologías de seguridad clave, anti-desviación y anti-falsificación.
"Básicamente dejamos que el innovador juegue sin miedo", sostiene. Y los tres pilares de su empresa son: calidad, innovación y alegría en el trabajo.
En primer lugar, mejorar la calidad satisfaciendo y deleitando a los clientes. Una mejor calidad puede reducir el costo al reducir la demora, el re-trabajo y las quejas.
Pero la verdadera eficiencia se logra cuando el cambio impacta a otros departamentos, cuando se trabaja en equipo. Por lo tanto, los procesos deben analizarse como un sistema, desde el pedido del cliente hasta la entrega.
Por ejemplo, la mayoría de las compañías otorgan bonificaciones e incentivos solo al equipo de ventas, ¿por qué? ¿Son los únicos que aportan valor al cliente? ¿Qué pasa con el resto de la empresa?
Por otra parte, Edwards Deming decía: "deja que la gente piense, ayuda a la gente a pensar sin miedo". En ese aspecto, Steven cree firmemente que "los trabajadores quieren ser innovadores".
Rafael Aguayo dice, en su artículo "Por qué Deming, Por qué ahora", que para innovar y mejorar con la regularidad "los individuos en la organización necesitan crear nuevas ideas. Una empresa debe alentar las nuevas ideas".
Puede haber errores al probar algunas ideas innovadoras, por lo que la gerencia debe ser muy clara en no castigar, eliminar el miedo y promover la innovación. Eso se llama promover la seguridad psicológica. De lo contrario, las personas no se arriesgarán a innovar.
En tercer lugar, cuando los empleados no temen proponer ideas, saben que pueden contribuir al trabajo y son escuchados, serán más felices en el trabajo. Y si están contentos en el trabajo, permanecen más tiempo y ayudarán más a fidelizar a los clientes, la felicidad es contagiosa.
Así contribuirán con más ideas para mejorar y esto se convierte en un efecto positivo de bola de nieve.
Según comentó Steven, sus cambios más significativos fueron:
Ahora no tienen rotación, los empleados no se van de la empresa! Y ayudan continuamente a desarrollar nuevos productos para sus clientes.
Steven comenzó a trabajar proyecto a proyecto: "Comiencen con un piloto, lo que llamamos fruta de baja altura. Pueden obtener ganancias rápidas si se concentra en pequeños problemas que generan un alto costo. Enfoquen los proyectos en resolver problemas que ahorren tiempo o dinero. Grandes barreras o restricciones para ganar más dinero".
Obtengan la ayuda de un consultor externo, porque incluso cuando están aprendiendo a mejorar, no siempre es posible verlo en tu propia empresa, necesitas que alguien de afuera te ayude con diferentes cosas.
Principalmente porque "el 94% de los problemas son causados por el sistema que desarrolló el equipo líder, por lo que los líderes también deben cambiar mucho".
Recomendamos a las empresas que comiencen con un proyecto piloto de innovación, en un equipo, y luego de a poco transmitan la nueva cultura a los demás equipos.
Es un largo camino, pero hay que empezar algún día.
