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Pymes: 7 tendencias a observar para mejorar la experiencia del cliente

Las nuevas generaciones están reclamando la hiper-personalización al momento de consumir un producto o servicio. ¿Cómo hacer para satisfacer esas demandas?
por Christian Dátola |
Las tendencias de los nuevos consumidores indican que todo debe ser rápido

Las tendencias de los nuevos consumidores indican que todo debe ser rápido, agil y eficiente. 

Está comprobado que las nuevas generaciones exigen cada día más a las empresas. Ya no alcanza con fabricar un buen producto, brindar un buen servicio, tener el mejor precio.

Ahora, es fundamental asegurar una buena experiencia desde el primer contacto hasta el servicio postventa, proteger al medio ambiente y ser una empresa sustentable.

Hoy en día, es muy importante conocer al cliente. Y las nuevas tecnologías, las redes sociales y el análisis de datos brindan la posibilidad de saber quién, cuándo y cómo realiza la compra cada uno de nuestros clientes.

Estamos en la primera etapa de un nuevo paradigma de los negocios y saber cada detalle de nuestro cliente hoy es imperioso.

Mejorar la experiencia de ellos con nuestra marca es un desafío cada vez más grande para las empresas.

¿Cuáles son las nuevas tendencias para lograrlo?

Hay empresas como Spotify que logran saltos gigantes en cuanto a fidelización de clientes en pocos meses mientras que otras no dejan de perder visitas en sus páginas web.

La respuesta a nuestra pregunta inicial, sin lugar a dudas, viene cada vez más de la mano de los nuevos talentos y el uso de las nuevas tecnología.

Sin embargo, no hay que dejar de lado los comentarios de los empleados de primera línea, tanto los vendedores como los de atención al cliente, tanto presencial como telefónicamente u online. Son ellos quienes están en contacto directo con el cliente y tienen información muy valiosa.

Por otro lado, muchas veces la experiencia del cliente no está dada sólo por este grupo de personas de primera línea, sino también por quienes les facturan, quienes les envían newsletters, quienes desarrollan la página web, el ecommerce o quienes gestionan las redes sociales.

No es fácil coordinar tanta información sin la ayuda de la tecnología. Y necesitaremos, también, un Team Leader para gestionar y coordinar todas las acciones de manera estratégica para mejorar la experiencia del usuario, fidelizarlo y generar más ventas.

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Las compañías líderes están usando información estadística, machine learning y big data para entender cómo mejorarle la experiencia al cliente.

Las compañías líderes están usando información estadística, machine learning y big data para entender cómo mejorarle la experiencia al cliente.

7 tendencias para mejorar de la experiencia del cliente

- Involucrar a los líderes en la estrategia de experiencia con el cliente

Empezando por el CEO o dueño.

Si bien el CEO no puede estar en la línea de atención todo el día, debe proveer las herramientas y sistemas que permitan recibir, escuchar y procesar el feedback del cliente.

Según Blake Morgan, líder en experiencia del cliente, la forma de lograr su compromiso 100% con la mejora de la experiencia del cliente, es involucrando al líder para que dé a sus empleados todos los recursos que necesiten para lograrlo, desde información hasta tecnología pasando por más autonomía.

Los líderes ágiles, es decir más adaptables a los cambios, son los más efectivos en lograrlo.

- Desarrollo de una cultura con foco en el cliente

Las compañías que tienen el apoyo incondicional de sus líderes en priorizar la experiencia del cliente, deben dar vuelta la pirámide y poner en el pedestal a sus empleados, quienes están más cerca del cliente.

Para lograrlo de una manera eficiente y rápida, las empresas generan pequeños equipos de trabajo multidisciplinarios y autónomos, donde sus empleados están comprometidos.

Tienen los objetivos de trabajar para el cliente, conocer al cliente y lograr mejoras continuas en la experiencia del cliente.

Hay empresas de retail que tienen en sus pantallas continuamente mostrando información en tiempo real del cliente: qué productos se consumen más, que tendencias hay, que reclamos hay.

Para que todos, desde atención al cliente a desarrollo o ventas, tengan la información para servir mejor a su cliente.

Los líderes tienen que facilitar esa información a los equipos.

- Personalización del contenido para cada cliente

Los clientes están demandando la hiper-personalización de todos los contenidos, en todas las industrias.

No quieren perder tiempo viendo ads o productos que no son los que ellos consumen.

Cuanto más rápido podamos darle lo que buscan, más fácil será mantenerlos.

La personalización hoy es la mejor estrategia de marketing. Compañías como Spotify, Netflix y Mercado Libre, entre otras utilizan el “machine learning” para adaptar el contenido al cliente online.

Spotify desarrolló una tecnología que permite crear listas de canciones especiales para cada cliente llamada Discover weekly.

Basadas en el historial de canciones que ha escuchado en el pasado con algoritmos que la relacionan con otras canciones similares y otros usuarios con preferencias similares.

Con tan solo decir que una canción te gusta apretando en un ícono, automáticamente tu lista de canciones se actualiza entiempo real y te conecta con nuevos cantantes.

- Utilización de información estadística

Las compañías están usando información estadística y big data para entender cómo servir mejor al cliente.

Empresas como la telefónica Sprint analizan la información disponible del cliente como quejas, consultas o utilización del teléfono para estimar si está insatisfecho o necesita un upgrade, y lo contactan de manera intuitiva automáticamente para darle una solución.

- Integración de sistemas

Las compañías están tendiendo a integrar sus sistemas a través de la nube, de forma que el cliente tenga que contactar a un solo sector y ahí se resuelvan todos sus problemas.

Usualmente tiene distintos números para ventas, atención al cliente, nuevos clientes, quejas. Esto incrementa el tiempo de espera del cliente y afecta terriblemente su experiencia con la empresa.

Así, se pasan de una persona a otra sin tener respuesta concreta que le resuelva el problema al usuario, que ya está mal predispuesto porque su experiencia inicial con la empresa no fue positiva o defraudó sus expectativas.

Para cuidar la experiencia del cliente es importante reducir la cantidad de gente que se contacte con él, y lograr que la solución de sus problemas sea sin fricciones, eficiente y rápida.

- Utilización de nuevas tecnologías

Cada vez más tecnologías y startups son utilizadas para mejorar la experiencia del cliente incluso desde el teléfono.

Sephora utiliza la realidad aumentada para lograr que sus clientes puedan probar sus productos online.

Wayfair permite que puedas ver sus muebles en 3D.

¿Te imaginas si pudiéramos probarnos ropa online? Todo es posible.

- Utilización de técnicas de innovación

También son cada vez más utilizadas las técnicas de innovación como design thinking para utilizar la información del cliente desde el diseño del producto.

El Design thinking es un enfoque de solución de problemas creativo, sistemático y colaborativo que se enfoca en las necesidades del cliente, obtiene información por observación directa y lo prueba de una manera disciplinada.

Busca descubrir soluciones creativas lograr ser los favoritos del cliente a través de brainstorming en equipos multidisciplinarios.

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