La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial anunció cambios en la Ventanilla Única Federal de Reclamos, el sistema de arbitraje y el régimen del Defensor del Cliente, con eje en la digitalización y la resolución ágil.
La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial aprobó un conjunto de disposiciones que consolida un nuevo esquema federal de protección del consumidor, enfocado en la digitalización, la prevención y la agilización de los trámites. El paquete normativo, publicado en el Boletín Oficial, abarca tres ejes: la Ventanilla Única Federal de Reclamos (VUF), el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) y el régimen del Defensor del Cliente.
En un comunicado oficial se indicó que el objetivo es “reforzar la coordinación entre jurisdicciones, mejorar los tiempos de respuesta y promover soluciones más directas, digitales y trazables”. El organismo planteó que se busca garantizar un acceso sencillo y seguro para que los consumidores ejerzan sus derechos, con mecanismos de alcance nacional y de fácil utilización.
La Disposición Nº 890/2025 establece la actualización y ratificación de la Ventanilla Única Federal de Reclamos como único canal formal y federal para presentar reclamos de consumo. “Esta herramienta permite a los consumidores iniciar gestiones sin intermediarios, desde cualquier lugar del país y con futura trazabilidad completa del trámite”, precisó la Subsecretaría.
Actualmente, el sistema cuenta con la adhesión de 17 jurisdicciones, entre ellas la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y la provincia de San Juan. En ese marco, la dependencia destacó que la incorporación de nuevas provincias “refuerza la vinculación institucional y materializa en forma concreta un federalismo real” en el ámbito de la defensa del consumidor.
Según los registros oficiales, la VUF gestionó más de 1.500.000 casos desde su implementación en 2017, con casi 80.000 reclamos ingresados solo en lo que va de 2025. La Subsecretaría resaltó que “se trata de un canal que amplía la cobertura y fortalece la relación entre los consumidores y las autoridades de aplicación”.
La Disposición Nº 892/2025 introduce cambios en el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Entre las modificaciones, se destacan las audiencias digitales, la reducción de plazos procesales y la incorporación de trámites electrónicos para simplificar la operatoria.
El texto también incorpora la figura del Árbitro de Emergencia, creada para garantizar la continuidad de los procesos en caso de ausencias o recusaciones. Además, se habilita el uso de herramientas de inteligencia artificial como apoyo en la gestión de reclamos.
“El SNAC es voluntario, de alcance federal y sus decisiones tienen carácter vinculante, ofreciendo una alternativa eficaz a la vía judicial que favorece tanto a consumidores como proveedores”, indicó la Subsecretaría. El organismo remarcó que esta vía busca ofrecer soluciones más rápidas y menos costosas que las judiciales tradicionales.
La Disposición Nº 893/2025 actualiza el régimen del Defensor del Cliente, que se presenta como una vía de resolución directa y voluntaria de conflictos de consumo. La medida “flexibiliza su adopción, habilita medios digitales para su implementación y reafirma los principios de celeridad y trazabilidad”, señaló el comunicado oficial.
De acuerdo con la Subsecretaría, el régimen apunta a “promover mejores prácticas empresariales, facilitar soluciones sin judicialización y atenuar el impacto burocrático en las autoridades de aplicación”. La figura permite que las empresas gestionen reclamos a través de defensores internos o externos, como parte de un esquema de autorregulación.
El organismo sostuvo que la recuperación de este mecanismo busca consolidar un espacio de diálogo directo entre consumidores y compañías. “El Defensor del Cliente contribuye a descomprimir los canales administrativos y a generar soluciones rápidas y efectivas”, afirmó.
